2008年8月8日，我们将在这个喜庆的日子里迎来期盼已久的第29届北京奥运会。随着奥运脚步的临近，中华民族的奥运激情在不断传递的奥运圣火中熊熊燃烧。古老的华夏民族，悠远的东方文明，在今朝焕发光彩，熠熠闪耀。
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    近期的大盘出现了大幅度下跌，基金也不可避免受到了较大的影响。我们认为，目前主导因素是市场恐慌性抛售，投资者要避免受到市场情绪的影响。在恐慌中的策略是不明智的。
    本轮全球股市下跌的主因之一是美国经济衰退的风险，我们看到美国目前面临的经济形势比中国严峻得多，但是道琼斯调整幅度在20%，远远低于中国A股市场的跌幅，这个事实说明了国内的市场尚不够理性。
另一方面，市场普遍担心宏观调控和外需风险，我们认为即使出口受到西方经济体的较大影响，但是国内的内需和投资足以保持中国经济继续运行在稳定增长的轨道上。牛市的宏观经济根基并未发生动摇。
    本届的强势政府，以“和谐社会”和“科学发展观”为其执政理念，对于其领导经济发展的能力，我们不需要怀疑。因为“两会”的原因，政府没有能够及时发出声音，这也是造成市场丧失信心的原因之一，随着两会结束，不久就会出台印花税的调整政策以及市场期盼已久的政府声音。
    即将到来的是2008年最好的行情，非理性的下跌是投资的机会显现，成熟的投资者应有有充分的前瞻考虑和应对策略。我们建议投资者保持冷静的理性判断和一个良好的投资心态，在市场接近信心崩溃的情况下要用理性战胜恐惧，用长期的确定性来消除短期因素的不确定性影响。只有这样才能不被短期的波动所困扰，获得中长期的良好投资收益。
    市场企稳以后，可关注以下的投资方向：1、环保行业，随着国家节能减排力度的加大，环保行业迎来景气繁荣期，相关公司也将受益。2、医改受益品种，随着农村医保范围的覆盖，医改的深入进行，医药行业将进入新的上升周期。3、房地业，国家将其定位于支柱产业，受到重点关注，调控政策的目的是为了使房地业健康发展，随着人们可支配收入的提高及城市化进程的加快，龙业地产公司将得到超常的发展。
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    刚到证券公司的时候，收市后会去听一些特邀而来的股评家的讲座，记得有位股评家说：股市如人生…….这话当时触动并不大，现在回想起所经历的风风雨雨，重新捡起这句话才觉得股市的高点、回调、探底、反弹、跌停板等诸多名词，无不和人生中的某段轨迹相吻合。我想无论股市还是人生，保持好的心境，冷静面对每一次的潮汐起伏，不计较暂时的输赢才会成为最后的赢家。
    记得刚入市时，在朋友的强力推荐下买了第一只股票，看着朋友信誓旦旦地样子，仿佛说：听我的，没有错，包挣不赔。那时候，挣钱都是在糊涂之中，忐忑不安中，患得患失中，兴奋中完全迷失了自己，就像一个要上战场的士兵，却还不知道要打的目标是谁？并且会觉得肯定是自己打败对方，没有想过会被对方打败。打无准备之仗的结果就是不知不觉中就深度套牢了。然后就是漫长的解套等待，这时候内心会绝望、恐惧，发誓解套出局后再不踏雷池半步。当你颤巍巍地卖出后，价位却又飙升了，冥冥中感觉天都在跟你做对，觉得就像有双眼睛看着你一样，只等你卖，只要你卖了它就会长。这时不甘心、贪欲紧抓住你，继续博弈…….一次次的失败让你盲目地去看各种资料，学习各种指标，听各路消息。怀疑一切正确消息来源，对市场传言尤为相信。又一次次的失败使你痛定思痛，逐渐悟出了这是一场游戏，或者说是一场战争，一场自己对自己的战争。你是指挥官，资金是士兵，武器是你的直觉与判断，敌人就是自己及人性的弱点：自私、贪婪、恐惧…….再以后，你才会真正的明白：只有自己战胜自己，才能自己解救自己。
    对照股市，人生又何尝不是这样呢？许多人也许一辈子都没有正视过自己是谁，需要什么，面对挑战总是逃避，糊里糊涂地从生到死，未开战已经白旗高挂了。而那些能够明白自己需要什么，能正确面对自己，正视自己，不轻言放弃，面对美丽的假象和真实的诱惑，冷静分析勇于取舍的勇士，才能最终成功。真正的成功者身上，你看到的是一种安详的人生态度和一颗淡泊的心。
    最后，用大多数的成功人士的成功名言来与大家分享：确定目标，立即行动，永不放弃，直到成功。

 

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    在客服部工作已经近两年，接触过各种各样的客户：有侃侃而谈的，也有言简意赅，直截了当的；有心平气和的，也有火气较大的；有非常熟悉基金甚至股票的老基民，也有对此毫无概念的新基民；有已进古稀之年的，也有80后的；有对我们表示感谢的，也有给予我们批评意见的。不论是哪种类型的客户，在共同走过的时间里，无论是我个人还是公司，我们都怀着深深的感激。也许我们的服务还有诸多的不足，也许基金业绩有时表现得不尽人意，但当客户把他们辛苦劳动所得郑重地交付给我们，给予我们足够的信任的时候，我们一心想的就是抱着感恩的心、想方设法服务好我们的客户。
    有一个客户给我留下最深刻的印象，在和他一年多的接触中，我们也结下了不解之缘。这位老先生来自美丽贵州的一个县城，2006年初夏他成为我们客服部VIP理财的第一个客户。他入选的理由很简单，他最初的基金份额不是很多，而当时他的份额已经为零，但是他是我们保本基金的老客户，对我们公司足够的信任，而且在历次的征文活动中，他的文章也多次入选。他来电的目的也很简单：保本基金的收益低于他的预期收益（2006年初股市从熊转牛），他希望投资股票型基金，可以承担较大风险，同时也表示了对货币市场基金的兴趣，于是我们一对一的VIP服务之旅就开始了。
    老先生每次来电都是“提前做好功课”的，问题一、二、三列得很明确，我们逐条给予解答，有的是关于产品的，有的是关于服务的，偶尔会提到他的整个理财资产的配置。在一年多的接触下来，老先生对基金产品和交易规则更加明白了，他对我们服务的要求（比如账单寄送、理财小报纸、杂志寄送等）我们也及时响应。老先生对我们的服务很满意，在去年我们的基金代销渠道不是很多的情况下，他就成了我们的直销客户。在他的来信中，他和他的家人把走异地柜台直销购买基金的方式形容为“三费”——费时、费神、费费（汇款费）。但是他来信中也恳切地说道：“我的想法是我们信任万家公司，因为客服贴心令人满意的服务，是万家公司领导有方的结果，万家公司既然领导出服务出色的客服中心，基金的管理团队肯定也是出色的，事实上我已尝到购买万家保本基金的甜头。为此，我愿‘多此一举’，‘三费’我心甘情愿，买万家公司的基金我放心。”（摘自老先生2006年11月的来信）
    他的来信让我们所有人都很感动，也很振奋。在这位客户的身上我们看到了优秀客户服务的力量——也许我们的业绩不是最好，也许我们不是知名度很高的大公司，但是正是我们优质的客服让客户得到了全方位的理财体验——放心理财、舒心交流、贴心关怀。
    在客服工作中我们强调“以客户为导向、换位思考”，其实，将心比心，任何人购买了理财产品，他需要的不仅仅是收益，投资也是一种生活，在中长期投资深入人心的今天，当浮躁归于平静的时候，人们需要享受投资。我常常和客户说“享受投资”，国人财富增长了才会想到理财，想到投资，千万不要因为投资使心情变坏，反而增加自己的额外负担，何必呢？在获得物质上的增长的同时，保持精神上的愉悦，何乐而不为呢？！而让投资者能更好地享受投资就是我们所有客户服务人员需要思考和深入研究的重要课题。

 

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    如果说进入金融这个行业只是个偶然，那么成为一名客服工作者或许可以说是一种必然。一个完完全全金融门外汉，突然之间担任的是一个业务知识面涉及最广泛的职位，是挑战，也是机遇。
    在应聘客服工作前，通过各种资料和途径了解到要胜任这份工作需要具备人际关系的沟通协调能力，稳定的工作情绪，满腔的工作热忱……..这些都是客户服务不可或缺的技能。很幸运，我通过了应聘，成为了基金行业的一名从业人员。
    到真正投入工作，除了在专业性，沟通能力，心理素质上不断努力加强外，感触更多的还是客户。直接面对客户，与客户交流，每天听着各种各样的声音，接触形形色色的人，感受他们的喜怒哀乐，可谓酸甜苦辣，怎是二十年的语言积累所能说的清的！不过这也正是乐趣所在，当听到客户在电话那头得到宽心的回答后雀跃的说道：“哎哟，我真想立马给您扔一袋麦当劳过去。”我好像马上就闻到了麦当劳的香味；听到客户得到帮助后不停的说着：“谢谢，谢谢你！”我真想拥抱下这些可爱的人…….当然，人生不可能只有甜，当听到客户在那头伤心的倾诉、急切地询问、愤怒的指责时，无助感会袭身而来。但是面对这些受伤的客户，我要做的是安慰、化解和帮助，要让客户感受到我们的关怀，从而稳定他们的情绪，化解他们的误会，减小他们的愤怒。不管是甜还是苦，或是酸，辣，只要是从电话传来的情绪，我们要做的就是感同身受。只有这样，才能更深刻地了解他们的心情和情绪，才能更全心全意地服务于他们，让他们感到舒心，满意。给别人帮助，同时给自己快乐，虽然有时候结果不是很理想，但只要听到一声谢谢。。。就会觉得是件有意义的事，自己也会很开心。
    一个看似简单却并不简单的工作！

 

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    转眼间加盟万家公司已经一个多月了，在这一段时间里，对客服工作的认识也由开始的懵懂逐渐地清晰起来；虽然作为一个新员工，有些看法未必准确，可试水者谈试水，倒也有可取之处，下面结合一个多月来的切身感受略谈几点个人的看法。
    在没有真正的接触客户服务工作时，我对客服的理解很单纯，认为它是一份行政内容多于业务内容的工作，琐碎性和重复性远高于知识性和灵活性；也许对客服员工来讲，更重要的是细心和耐心。可是，一个多月的工作下来，我逐渐发现，熟稔的业务知识和开阔的视野似乎更重要些。接听客户的电话，回答近乎千篇一律的问题，看似简单轻松，其实呢，真是难家不会，会家不难。也许对一个知识点似是而非的理解就足以使你在接听客户时不断地寻求“外援”，或者接到带点负面情绪的客户电话就手足无措，再或者遇到比较资深的老基民，这时的气氛虽不至于短兵相接，可也绝对要求你快速反应，准确应答；而对于一个业务熟稔的客服员工而言，只需在客户疑虑的关键处画龙点睛地点一笔，一切问题就都迎刃而解，而这一切都得益于扎实的基本功。我想，尽可能深入全面地掌握专业知识，并尽量地利用各种资源拓宽视野，这才是客服员工的安身立命之本。
    工作一个多月以来，接听到的绝大部分的客户问题都是比较基础的，他们通常是咨询自己名下的基金情况，交易中遇到的问题及了解我司基金的最新信息等等，此时客服员工只要抓住客户问题的关键，清晰简洁地答复客户即可。随着公司规模的逐渐扩大，业务量也随之增长，相应地客户问题也逐步呈现出个性化、差异化的趋势。少数客户或因由于大盘涨跌导致投资失误（又有谁赔钱不心焦？）从而抱怨公司；或因为对基金信息了解不充分导致急用钱时无法赎回；或因对我司业务规则不甚了解，就带着些不满情绪打电话过来，此时客服员工都要认真倾听，让客户把内心的不满倾诉出来，然后再从业务规则进行引导，逐步安抚客户，从而平息客户的不满。
    因为客服工作的特殊性，所以它本身对客服员工的工作态度有较高的要求，比如说亲切、平和、热情、礼貌、周到等等，可是我觉得在所有的工作态度中，最重要的是自信，当日，这个自信要有扎实的业务知识功底做后盾。大部分基金客户是抱着一种请教或者咨询的心态打电话来的，他们有些是刚刚入门的新基民，有些是在实际交易中遇到了问题，有些是对我司基金了解不多，而我们的客服员工则更多地扮演了一个答疑解惑的角色，此时我们应该给予客户自信明确的答复，而不是“大概”、“或者”、“应该”、“可能”这样模棱两可的答复，这不仅无益于解决客户问题，也通过“语音窗口”影响了我司在客户心目中的形象。
    关于工作能力提升上，我想最有效的莫过于实际接听客户电话了。关于一项业务，也许很多时候你仅仅掌握了一个很笼统的轮廓，而客户的提问会把轮廓里的关键点清晰地勾画出来，这样就能帮客服员工很快地理清思绪，掌握重点；而客服同事间日常的交流、讨论，也会勾勒出各知识点之间的内在联系，让人有茅塞顿开之感。除此以外，利用网络、报纸等资源，多了解相关知识，既拓宽了视野，又有助于搭建行业背景知识，以做到触类旁通。
    以上是这段时间来我对客服工作一些粗浅的认识，未必成熟，实际工作中也存在很多尚待完善之处，我想在这些认识的基础上，我会更好更快地胜任客服这份工作的。

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在峰会上，万家基金投资总监、万家和谐基金基金经理路志刚妙语连珠，“买基金是为了什么呢？是为了和谐，为了让你幸福，不是为了让你痛苦。”“该调整就调整，该休息就休息。”大盘蓝筹如果估值能够回落到比较合理的范围之内，这就是重点投资关注的对象。明年也许会把目标重新关注到这些成长性股票的板块上面。“成长股，值得我们更多期待！”

　　１１月１７日下午，在“明星基金耀齐鲁”大型理财峰会上，万家基金投资总监、万家和谐基金基金经理路志刚面对山东父老乡亲侃侃而谈，幽默的话语、闪光的智慧与深邃的研究，赢得了广大投资者的阵阵掌声。

　　路志刚说，面对股市调整，“该调整就调整，该休息就休息。”因为我管理的基金是和谐基金，我经常在外面“忽悠”的时候就说，买基金是为了什么呢？是为了和谐，为了让你幸福，不是为了让你痛苦，最终的是为了挣钱，让大家过上和美的生活。

　　从价值回归到价值创造

　　路志刚说，在展望未来的时候一定要回顾一下，要看我们股票市场到底发生了什么？

　　今年这个行情从１月４日上证指数是２１３５点，到１１月１６日是６１２４点。在不到一年的时间里，整个指数涨了一倍多。但是这一轮行情启动是在２００５年，以前的市场中的投资者不知道有多少人还坚守在里面，当时整个市场是肃杀，一片肃杀，比这个天气还寒冷。

　　你可以上网去搜索一下，当时很多专家、市场人士是怎么看待这个市场的？８００点甚至７００点都有。从２００５年１２月份初确定了股权分置以后，有人就勇敢的提出了结构性牛市的看法，但是当时还没有人敢正式的说牛市。到了２００６年，就慢慢出现了牛市的说法。路志刚认为，从２００５年１２月份左右，一直到２００６年的四季度，是一个价值回归的行情。从去年年底到现在，特别是“５·３０”的震荡，它的行情性质发生了改变，是一个价值创造的行情。
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万家基金专业人士建议，在当前调整市道下，对债券基金、货币基金等低风险基金产品进行组合投资，可更好地规避市场风险。

　　随着市场对高估值及宏观政策累积效应的担忧，市场短期波动将继续，对风险承受能力较差的投资群体而言，不宜将全部或者大部分资产投资于偏股型基金，建议增加风险偏低的债券基金、货币市场基金等低风险产品。近期一份针对风险厌恶型投资者群体进行的调查显示，在保证安全稳健的前提下，10%的年收益率水平就可令人满意的。而聚源数据统计显示，2006年国内现有债券型基金平均净值增长率为20.92%，2007年以来(截止10月底)为20.98%。

　　万家基金表示，即使是对投资风险偏好较高、风险承受能力较强的投资者来说，债券基金也应该成为其投资组合的一个重要构成，建议配置比例在30%左右。这种配置方法，一方面可以降低整体组合的风险水平，另一方面还可以提高投资组合的流动性，避免在市场波动幅度较大的情形下，因资金急用而不得不卖出股票或赎回基金的被动，有利于保障长期投资目标的实现，从而获得更加理想的收益目标。

　　近期市场趋势分析和投资基金的策略

　　受国际油价持续攀升至近百美元和美国国内第三季度企业效益下降的影响，近日美国道琼斯指数连续下跌，欧洲各国的股市也随之纷纷下挫；在亚洲市场，前期表现较强的韩国KOPI和日经225指数也先后走软，香港恒生指数前日大幅下跌1300多点。

　　今日沪深市场在国际市场和周边市场的大幅下跌的引领下，分别大幅下挫4.85%和4.21%，至5330.21点和17465.76点，将上一交易日两市反弹的成果一笔勾消，且重新回到了9月末的股指水平。站在目前的市场点位上，后市何去何从，相信是每一位基金投资者非常关注的焦点，是将手中基金赎回落袋为安，还是不畏市场震荡，继续坚守，对大多数基金投资者尤其是新入市不久的投资者，是一个很大的考验。

　　要解决这个问题，我们首先要知道市场近期为什么会出现较大幅度的调整？调整的区间大概在什么范围，所需的时间大约多长?现在我来尝试着回答这些疑问。

　　首先要明确的是，我们现在仍处于2006以来的牛市之中。近期市场的持续下跌，是市场内外因素共同促成的。

　　从内部因素讲，主要是今年3季度以来，尤其是10月份以来，市场走出了单边上扬的走势，短期市场在蓝筹股的带动下，连续攻克4000点、5000点、6000点大关，使得市场的整体估值水平在短期内连续突破50倍、60倍、70倍的市盈率水平，以沪深300和上证180为代表的蓝筹指数的市盈率水平也先后突破35倍、40倍、45倍。虽然今年以来上市公司的业绩持续增长，但在较高估值的压力下，短期市场仍有调整的需求。
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 　　万家基金研究总监 刘晓康

　　日前媒体采访，吾曰投资重道不重术。然，何为投资之道，殊难一言以蔽之。老子曰：道之道，非常道。所论乃宇宙之根本，人世之精粹，惟有用生命去领悟，而非语言所能及也。吾辈探悉投资之道，或可借古人之贤明，谈今日之议题。

　　商场如战场，投资如用兵。孙子曰：兵者，国之大事，死生之地，存亡之道，不可不察也。投资者，生存之大计，贫富之差，盈亏之巨，不可不慎也。举凡用兵者，必未战而庙算，庙算胜者，得算多也；未战而庙算不胜者，得算少也。多算胜少算，而况于无算乎！吾论投资，推崇策略，三思而后行，谋定而后动。审时度势，综合利弊，布局周密，进退有度。胜于未战，大善也；立于不败而求胜，中善也；未谋而逞强，亡无日矣。

　　大凡投资者，莫不知顺势而为。追涨杀跌，操劳数年，收获甚微。兵法云：战势不过奇正，奇正之变，不可胜穷也。奇正相生，如循环之无端，孰能穷之哉！激水之疾，至于漂石者，势也；鸷鸟之疾，至于毁折者，节也。故善战者，其势险，其节短。又，《学记》曰：禁于未发之谓豫．当其可之谓时．不陵节而施之谓孙．相观而善之谓摩，乃投资之至道！（注：短期而言，禁于未发之谓豫-当心石油危机；当其可之谓时--关注宏观经济变化；不陵节而施之谓孙--中期调整逐步见底；相观而善之谓摩--研究外盘变化及世界金融史）

　　至于价格波动，实乃阴阳之道，易经之数也。阳极而阴，积阴转阳，世间万事，莫过于此。善于投资者，故其疾如风，其徐如林，侵掠如火，不动如山，难知如阴，动如雷震。掠乡分众，廓地分利，悬权而动。先知迂直之计者胜，此军争之法也。此亦投资之法也。
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