在客服部工作已经近两年，接触过各种各样的客户：有侃侃而谈的，也有言简意赅，直截了当的；有心平气和的，也有火气较大的；有非常熟悉基金甚至股票的老基民，也有对此毫无概念的新基民；有已进古稀之年的，也有80后的；有对我们表示感谢的，也有给予我们批评意见的。不论是哪种类型的客户，在共同走过的时间里，无论是我个人还是公司，我们都怀着深深的感激。也许我们的服务还有诸多的不足，也许基金业绩有时表现得不尽人意，但当客户把他们辛苦劳动所得郑重地交付给我们，给予我们足够的信任的时候，我们一心想的就是抱着感恩的心、想方设法服务好我们的客户。
    有一个客户给我留下最深刻的印象，在和他一年多的接触中，我们也结下了不解之缘。这位老先生来自美丽贵州的一个县城，2006年初夏他成为我们客服部VIP理财的第一个客户。他入选的理由很简单，他最初的基金份额不是很多，而当时他的份额已经为零，但是他是我们保本基金的老客户，对我们公司足够的信任，而且在历次的征文活动中，他的文章也多次入选。他来电的目的也很简单：保本基金的收益低于他的预期收益（2006年初股市从熊转牛），他希望投资股票型基金，可以承担较大风险，同时也表示了对货币市场基金的兴趣，于是我们一对一的VIP服务之旅就开始了。
    老先生每次来电都是“提前做好功课”的，问题一、二、三列得很明确，我们逐条给予解答，有的是关于产品的，有的是关于服务的，偶尔会提到他的整个理财资产的配置。在一年多的接触下来，老先生对基金产品和交易规则更加明白了，他对我们服务的要求（比如账单寄送、理财小报纸、杂志寄送等）我们也及时响应。老先生对我们的服务很满意，在去年我们的基金代销渠道不是很多的情况下，他就成了我们的直销客户。在他的来信中，他和他的家人把走异地柜台直销购买基金的方式形容为“三费”——费时、费神、费费（汇款费）。但是他来信中也恳切地说道：“我的想法是我们信任万家公司，因为客服贴心令人满意的服务，是万家公司领导有方的结果，万家公司既然领导出服务出色的客服中心，基金的管理团队肯定也是出色的，事实上我已尝到购买万家保本基金的甜头。为此，我愿‘多此一举’，‘三费’我心甘情愿，买万家公司的基金我放心。”（摘自老先生2006年11月的来信）
    他的来信让我们所有人都很感动，也很振奋。在这位客户的身上我们看到了优秀客户服务的力量——也许我们的业绩不是最好，也许我们不是知名度很高的大公司，但是正是我们优质的客服让客户得到了全方位的理财体验——放心理财、舒心交流、贴心关怀。
    在客服工作中我们强调“以客户为导向、换位思考”，其实，将心比心，任何人购买了理财产品，他需要的不仅仅是收益，投资也是一种生活，在中长期投资深入人心的今天，当浮躁归于平静的时候，人们需要享受投资。我常常和客户说“享受投资”，国人财富增长了才会想到理财，想到投资，千万不要因为投资使心情变坏，反而增加自己的额外负担，何必呢？在获得物质上的增长的同时，保持精神上的愉悦，何乐而不为呢？！而让投资者能更好地享受投资就是我们所有客户服务人员需要思考和深入研究的重要课题。

作者：万家基金客服部  曾虹