转眼间加盟万家公司已经一个多月了，在这一段时间里，对客服工作的认识也由开始的懵懂逐渐地清晰起来；虽然作为一个新员工，有些看法未必准确，可试水者谈试水，倒也有可取之处，下面结合一个多月来的切身感受略谈几点个人的看法。
    在没有真正的接触客户服务工作时，我对客服的理解很单纯，认为它是一份行政内容多于业务内容的工作，琐碎性和重复性远高于知识性和灵活性；也许对客服员工来讲，更重要的是细心和耐心。可是，一个多月的工作下来，我逐渐发现，熟稔的业务知识和开阔的视野似乎更重要些。接听客户的电话，回答近乎千篇一律的问题，看似简单轻松，其实呢，真是难家不会，会家不难。也许对一个知识点似是而非的理解就足以使你在接听客户时不断地寻求“外援”，或者接到带点负面情绪的客户电话就手足无措，再或者遇到比较资深的老基民，这时的气氛虽不至于短兵相接，可也绝对要求你快速反应，准确应答；而对于一个业务熟稔的客服员工而言，只需在客户疑虑的关键处画龙点睛地点一笔，一切问题就都迎刃而解，而这一切都得益于扎实的基本功。我想，尽可能深入全面地掌握专业知识，并尽量地利用各种资源拓宽视野，这才是客服员工的安身立命之本。
    工作一个多月以来，接听到的绝大部分的客户问题都是比较基础的，他们通常是咨询自己名下的基金情况，交易中遇到的问题及了解我司基金的最新信息等等，此时客服员工只要抓住客户问题的关键，清晰简洁地答复客户即可。随着公司规模的逐渐扩大，业务量也随之增长，相应地客户问题也逐步呈现出个性化、差异化的趋势。少数客户或因由于大盘涨跌导致投资失误（又有谁赔钱不心焦？）从而抱怨公司；或因为对基金信息了解不充分导致急用钱时无法赎回；或因对我司业务规则不甚了解，就带着些不满情绪打电话过来，此时客服员工都要认真倾听，让客户把内心的不满倾诉出来，然后再从业务规则进行引导，逐步安抚客户，从而平息客户的不满。
    因为客服工作的特殊性，所以它本身对客服员工的工作态度有较高的要求，比如说亲切、平和、热情、礼貌、周到等等，可是我觉得在所有的工作态度中，最重要的是自信，当日，这个自信要有扎实的业务知识功底做后盾。大部分基金客户是抱着一种请教或者咨询的心态打电话来的，他们有些是刚刚入门的新基民，有些是在实际交易中遇到了问题，有些是对我司基金了解不多，而我们的客服员工则更多地扮演了一个答疑解惑的角色，此时我们应该给予客户自信明确的答复，而不是“大概”、“或者”、“应该”、“可能”这样模棱两可的答复，这不仅无益于解决客户问题，也通过“语音窗口”影响了我司在客户心目中的形象。
    关于工作能力提升上，我想最有效的莫过于实际接听客户电话了。关于一项业务，也许很多时候你仅仅掌握了一个很笼统的轮廓，而客户的提问会把轮廓里的关键点清晰地勾画出来，这样就能帮客服员工很快地理清思绪，掌握重点；而客服同事间日常的交流、讨论，也会勾勒出各知识点之间的内在联系，让人有茅塞顿开之感。除此以外，利用网络、报纸等资源，多了解相关知识，既拓宽了视野，又有助于搭建行业背景知识，以做到触类旁通。
    以上是这段时间来我对客服工作一些粗浅的认识，未必成熟，实际工作中也存在很多尚待完善之处，我想在这些认识的基础上，我会更好更快地胜任客服这份工作的。

作者：万家基金客服部  徐凤莲